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來源：中國經濟網-《經濟日報》

山西大同對市民服務熱線智能化升級——

服務群眾更有“溫度”

郎競寧

“12345，有事找政府”。可電話打不通，又該怎么辦？2021年2月以來，山西大同12345市民服務熱線日均接通量達5200多個。而在之前，這個數字日均不到4000個。

一條熱線，一頭連著民心冷暖，一頭系著政府形象。然而數據顯示，2020年，在全國近400條政務服務便民熱線中，接通率95%以上的也只有72條。如今，大同12345不僅呼入電話接通率達100%，而且日益高效、暖心、聰慧。

家住大同市云岡區恒安新區的孟維婷對此就有切身體會。不久前，她出于安全考慮，急于了解小區和小區附近的道路監控有沒有打開。于是，她嘗試著撥通了12345熱線咨詢。第二天她就接到了交警隊的回電，得到了滿意的答復。

事實上，大同12345熱線的優點，不只是快捷，更在于這是一條“有溫度”的熱線。4月21日，大同市人民政府信息化中心主任蔡俊武向記者介紹，今年2月份，大同與京東云“牽手”合作，引入京東智能政務熱線，利用智能人機交互平臺“言犀”的人工智能等前沿技術，完成了對大同12345市民服務熱線的智能化升級。新一代大同12345市民服務熱線采取人機協作模式。當人工無法滿足接聽需求的時候，人工智能就會“挺身而出”。而且，受過訓練的人工智能可以識別大同方言，便利程度大幅提升。此外，這條熱線還能感知市民生氣、失望、憤怒、焦慮等負面情緒，并根據情況進行安撫。

今年4月10日23點，家住大同市平城區教場街福興園小區的鄧女士向12345熱線反映，小區內有人挖樹坑，噪音擾民。在通話中，智能客服感知到鄧女士的焦慮情緒，立刻進行安撫，并隨即將通話轉接到人工。人工話務員在接聽之前，已經看到智能系統在屏幕上的情緒提示和相應訴求，與鄧女士核實情況后，話務員馬上聯系了當地街道，解決了鄧女士的噪音困擾。

人工智能效果如何，人最有發言權。于怡然是一位在大同12345熱線工作的話務員，對此也有話要說：“在智能化改造之前，接聽熱線全靠人工。矛盾突出的時候，總是接到市民的投訴：為什么老是占線？為什么回復很慢……有了智能客服的幫助，接通率大幅提升。關鍵是，智能客服推薦的答案與市民提問匹配度比較高，交流更順了，市民也更滿意了。”

近日，記者來到大同市政府服務熱線中心，只見一面巨大的電子顯示屏上，紅色、綠色、藍色3個色塊實時變換，分別代表著“線路繁忙”“空閑”和“通話中”。在屏幕左上角，以詞云形式顯示著大同市民最為關心的話題——查詢醫保卡信息、如何勞動維權等。蔡俊武告訴記者，這些信息都將在未來成為大同市政府在改善和促進民生方面的決策支撐。

充分利用大數據、人工智能手段，提升公共服務的質量和水平，讓群眾切實享受到更美好的生活，是各級政府改進公共服務的題中之義。據介紹，目前京東智能政務熱線不僅在山西大同成功落地，還在陜西、內蒙古等地逐步推進。數字化、智能化手段，正不斷提升著市域現代化治理水平，讓12345熱線真正成為建設服務型政府的抓手。

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